Rodzaje obsługi klienta

Firma, która wie, jak dbać o swoich klientów, jest firmą nastawioną na sukces. Posiadanie dobrej strategii biznesowej jest ważne, ale posiadanie dobrego systemu obsługi klienta jest niezbędne. Obsługa klienta to usługa niezbędna w każdej firmie, niezależnie od branży, w której działa - niezależnie od tego, czy chodzi o rozpatrywanie skarg, rozwiązywanie problemów czy dostarczanie rozwiązań.

Obsługa klienta ma fundamentalne znaczenie dla utrzymywania dobrych relacji z wszystkimi klientami. Istnieje jednak kilka rodzajów mechanizmów, które można skonfigurować w zależności od możliwości firmy i najczęstszych potrzeb klientów.

Bezpośrednia obsługa klienta

Obsługę klienta można prowadzić w jednym z lokali. W ten sposób klienci mogą przyjść do fizycznej siedziby firmy, aby rozwiać wszelkie wątpliwości. W tym celu należy rozważyć przeszkolenie osoby zajmującej się tym obszarem, ponieważ może on być bardzo wymagający.

Choć kontakt z ludźmi jest pozytywnym aspektem, musimy wziąć pod uwagę ograniczenia tego sposobu obsługi klientów. Po pierwsze, usługa jest ograniczona do osób mieszkających w Twoim mieście, a jeśli oferujesz dostawę w innym miejscu, nie będą one mogły korzystać z obsługi klienta. Z drugiej strony, należy wziąć pod uwagę liczbę obsługiwanych klientów, ponieważ na tej podstawie może być konieczne wydzielenie specjalnego obszaru w firmie.

Telefoniczna obsługa klienta

Każdy z nas dzwonił pod jakiś numer korporacyjny, aby uzyskać rozwiązanie swoich problemów. Jest to dobra alternatywa w przypadku, gdy usługi są świadczone na szeroką skalę i trzeba obsługiwać klientów z różnych miejsc, co uniemożliwia fizyczną obecność.

Rozwiązywanie wątpliwości klientów przez telefon wiąże się z pewnymi problemami. Należy zatrudnić odpowiednio przeszkolony personel, który poradzi sobie z dużą liczbą połączeń, w przeciwnym razie klienci będą musieli długo czekać na odebranie telefonu. Powoduje to niedogodności i dyskomfort dla klientów.

Obsługa klienta za pośrednictwem sieci społecznościowych

W dzisiejszych czasach pierwszym miejscem, do którego klienci zwracają się ze skargami lub pytaniami, są sieci społecznościowe. Dlatego można je traktować jako alternatywę dla tradycyjnych centrów obsługi klienta. Jednak, podobnie jak wszystkie poprzednie modele, ten rodzaj obsługi klienta również wymaga osoby przeszkolonej do rozwiązywania problemów klientów drogą elektroniczną.

Możesz zaoferować bardziej kompletną usługę, jeśli oprócz korzystania z sieci społecznościowych zintegrujesz inne cyfrowe kanały komunikacji. Na przykład za pośrednictwem poczty elektronicznej lub strony internetowej. Dzięki temu można nawiązać bardziej bezpośredni kontakt z każdym konsumentem, niezależnie od tego, w którym miejscu świata się znajduje.

Nie ma recepty na to, jaka obsługa klienta będzie najlepsza dla Twojej firmy - zależy to od konkretnych potrzeb Twojej firmy i przyzwyczajeń konsumenckich Twoich klientów. Możesz zintegrować po trochu wszystkie te elementy, nadać priorytet jednemu z nich lub po prostu wybrać taki rodzaj obsługi klienta, który pasuje do struktury Twojej firmy.

Niezależnie od tego, czy odbywa się to osobiście, przez telefon czy za pośrednictwem mediów społecznościowych, w obsłudze klienta ważne jest, aby zatrudniać osoby przeszkolone do radzenia sobie z różnymi sytuacjami i udzielania odpowiedzi klientom. Dobra strategia obsługi klienta to podstawowy klucz do sukcesu każdej firmy.