Kradzież usług. Kiedy klient nie chce zapłacić

Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się, że klient, który przyszedł na wizytę, zaraz po wykonaniu usługi wyszedł z salonu bez płacenia? Albo klient odmawiający zapłaty za wizytę, twierdząc, że coś nie zostało wykonane prawidłowo i dlatego nie należy się zapłata? Jeśli tak, to padłeś ofiarą bardzo osobliwej kradzieży, zwanej kradzieżą usług. Być może nigdy wcześniej nie słyszałeś tej nazwy, ale jest ona prawdziwa, powszechna i bardzo, bardzo szkodliwa.

Kradzieże usług nie wydają się tak poważne, ponieważ nie dochodzi w ich przypadku do kradzieży dóbr materialnych. Jest to jednak przerażające błędne przekonanie. W każdym takim przypadku okradany jesteś z pieniędzy, które powinieneś otrzymać, swojego czasu, wykorzystanych produktów, ale także własnego komfortu i dobrego samopoczucia. Reakcja na kradzież usług może być jednak kłopotliwa, ponieważ trzeba wycofać reakcję emocjonalną i działać rozsądnie. Jak zapobiegać tego typu kradzieżom i co robić, gdy już do nich dojdzie?

Zapobieganie. Jak zabezpieczyć swój salon?

Nie ma sposobu, aby w pełni zapobiec kradzieży usług, ale możesz się zabezpieczyć i mieć pewność, że będziesz miał dowody, jeśli do niej dojdzie.

Wymagaj podania danych identyfikacyjnych
Większość klientów rezerwuje wizyty z wyprzedzeniem, więc uzyskanie ich danych osobowych (imię i nazwisko, numer telefonu i/lub adres e-mail) odbywa się w sposób naturalny. Jednak niektórzy ludzie (zwłaszcza mężczyźni szukający zwykłego przycięcia) po prostu wchodzą do salonu w nadziei, że będzie wolny termin. Jeśli jest, od razu zapraszasz ich na fotel... ale zamiast tego powinieneś zaprosić ich do rejestracji przy biurku.

Pomyśl tylko o tym. Jeśli ten klient odmówi zapłaty, w zasadzie nie masz możliwości skontaktowania się z nim później lub zgłoszenia kradzieży. Poinstruuj recepcjonistkę swojego salonu kosmetycznego, aby żądała informacji od każdego wchodzącego klienta i natychmiast wprowadzała je do ewidencji klientów Versum. Nie próbuj nawet bawić się notatnikami i karteczkami samoprzylepnymi, te informacje są zbyt istotne, aby ryzykować ich utratę.

A jeśli nie chcą podać Ci swoich danych? Cóż, szkoda - nie otrzymają więc swojej usługi. Klient niechętny do przekazania Ci swoich informacji to wysoko zawieszona czerwona flaga już na starcie.

Przeprowadzaj dogłębne konsultacje
Teraz, niektórzy klienci nie próbują uciekać, ale raczej odmawiają zapłaty z tego czy innego powodu. Bez względu na to, czy są one prawdziwe z ich skarg, czy nie, są one w prawo do odrzucenia rachunku, a jeśli zdecydujesz się wziąć sprawę do sądu, będą musieli udowodnić, że Twoje usługi były albo fałszywie reklamowane, lub po prostu ogólnie słaba jakość.

Aby temu zapobiec, zawsze przeprowadzaj dogłębne konsultacje i upewnij się, że Ty i Twój klient jesteście na tej samej długości fali. Wykonaj próby, takie jak testy pasemkowe lub alergiczne i zdobądź jak najwięcej informacji na temat historii włosów, skóry i paznokci klienta. Poinformuj również klienta o potencjalnych konsekwencjach, jakie może ponieść, jeśli nie powie Ci całej prawdy. Zapisuj każdą informację, która może być istotna w kartotece klientów Versum - stwórz sobie bezpieczną bazę danych o stanie zdrowia każdego klienta.

Co najważniejsze - bądź szczery z klientem. Nie obiecuj efektów, co do których nie masz pewności, że się pojawią - im większe oczekiwania, tym większe rozczarowanie. A jeśli nie czujesz się komfortowo wykonując daną usługę na kimś, bo nie jesteś pewien jej rezultatu - po prostu odmów. Bądź szczery ze swoim klientem, nawet jeśli może się to wydawać szorstkie.

Napisz i pokaż swoją politykę refundacji
Upewnij się, że klienci rozumieją Twoje podejście do refundacji. Twoja polityka powinna zawierać informację, że wszystkie sprzedane usługi są ostateczne i muszą zostać opłacone, a każda kradzież usług będzie ścigana. Ważne jest, aby umieścić swoją politykę w widocznym miejscu, zarówno w salonie, jak i na swoich stronach internetowych (strona internetowa, Facebook, Instagram).

Zainwestuj w kamery bezpieczeństwa
Last, but not least - warto zaopatrzyć się w monitoring, dzięki któremu każdy przypadek kradzieży zostanie zarejestrowany. Przyzwoity można kupić już za 200 zł, więc może warto wziąć to pod uwagę.

Reakcja. Co zrobić, gdy dojdzie do kradzieży?

Dla klientów, którzy odmówili zapłaty, ponieważ żądają zwrotu pieniędzy, wszystkie poniższe kroki są istotne. W przypadku kradzieży od razu pomiń pierwszy z nich.

• Zacznij od rozmowy
  Wiem, że sytuacja jest bardzo przykra, ale postaraj się zachować spokój. Zapytaj klienta, co dokładnie mu się nie podoba w efekcie usługi. Omów swoją politykę zwrotu pieniędzy, wyjaśniając, co możesz zrobić w tej sytuacji. Klienci lubią mieć wybór, bo to daje im poczucie kontroli - dlatego, jeśli to możliwe, powinieneś zaproponować im kilka alternatywnych opcji. Może się zdarzyć, że klient sam zaproponuje pasujące rozwiązanie i jeśli uznasz je za rozsądne, możesz się na nie zgodzić - pamiętaj jednak o konieczności zapłaty.
• Jeśli klient odmówi, pozwól mu opuścić salon i skontaktuj się z nim telefonicznie, przekazując ostateczne ostrzeżenie
  .Jeśli klient nie chce dojść do żadnego rozwiązania, pozwól mu odejść. Będzie tylko coraz głośniejszy i bardziej zdenerwowany, robiąc niepotrzebną scenę. Po kilku dniach skontaktuj się z nim - i ważne jest, abyś to Ty, właściciel salonu, wykonał telefon, a nie recepcjonistki czy stylistki. Poinformuj klienta o konieczności zapłaty, w przeciwnym razie złożysz doniesienie na policję.
• Jeśli nadal nie otrzymamy zapłaty, zgłoś kradzież.
  Dosyć już chodzenia tam i z powrotem. Po prostu zadzwoń na policję i pozwól im rozwiązać ten problem. Możesz spodziewać się nieprzyjemnych wiadomości, wściekłych telefonów i wybuchów negatywnych komentarzy w sieci (tutaj możesz przeczytać, jak sobie z nimi radzić), ale powinieneś zachować klasę. Nie odpowiadaj na wiadomości ani nie odbieraj telefonów - rób jednak zrzuty ekranu i dokumentuj wszystko, co wysyła do Ciebie przestępca. Te dowody mogą być pomocne w dalszym procesie udowadniania winy.

Czego unikać w przypadku kradzieży usług?

Musisz pamiętać, że Twoje działania muszą być asertywne, ale jednocześnie bardzo racjonalne i przemyślane. Reakcje emocjonalne to zdecydowane "nie". Należy również unikać:

• Wdawania się w długie rozmowy i liczne spotkania. Daj klientowi szansę, zwłaszcza jeśli ma powody do narzekania na usługę, ale pamiętaj, że i tak masz prawo oczekiwać zapłaty.
• Głośnego zachowania. Krzyki i wrzaski nie pomogą, a jedynie zrobią scenę, wpływając na doświadczenia innych klientów w salonie.
• Zachowanie fizyczne. Nie próbuj nawet dotykać klienta, nawet jeśli jest to tylko chwyt za ramię. Możesz zostać pozwany za napaść.
• Próbuj nagrywać to, co się dzieje swoim telefonem. To bardzo denerwuje ludzi. Jeśli chcesz mieć tego rodzaju dowody, lepiej zainwestować w kamery bezpieczeństwa.
• Próba zastawienia pułapki na klienta. Jest to niezgodne z prawem jako "bezprawne lub fałszywe uwięzienie" - możesz zostać pozwany.
• Próba pogoni za klientem. Tak, intuicyjnie próbujemy zatrzymać złodzieja - ale co zrobisz, gdy i tak go złapiesz? Po raz kolejny, to nie zadziała i możesz zostać pozwany za nękanie i zastraszanie.

Bycie okradzionym ze swojego czasu, użytych produktów i serca włożonego w świadczenie usług jest okropnym doświadczeniem. Musisz być jednak przygotowany na to, że prędzej czy później będziesz musiał zmierzyć się z taką sytuacją w swoim salonie. Aby sobie z nią poradzić, będziesz potrzebował dużo spokoju, profesjonalizmu, pewności siebie... i dobrego oprogramowania dla salonów. Bądź pewny swoich praw, a będziesz w stanie poradzić sobie z każdym rodzajem kradzieży usług.

Wypróbuj Versum za darmo

Spis treści.

• Zapobieganie. Jak zabezpieczyć swój salon?
• Reakcja. Co robić, gdy dojdzie do kradzieży?
• Czego unikać w przypadku kradzieży usług?