Kiedy pożegnać się z klientem salonu?

Są z Twoim salonem od samego początku i pomogli w rozwoju Twojej firmy - rozszerzyłeś menu salonu, zakupiłeś profesjonalny sprzęt i zatrudniłeś zespół utalentowanych specjalistów. A wszystko to dzięki Twoim wspaniałym klientom! Niezależnie od tego, czy salon działa od kilku lat, czy od kilku miesięcy, jeśli robisz coś dobrze, Twoi klienci chcą widzieć, jak Twój biznes się rozwija!

Jednak są też klienci, z którymi trudno się dogadać. Możesz mieć świetny dzień, dopóki jeden z nich nie przyjdzie - ma stałą zmarszczkę i mówi do Ciebie w jednowyrazowych zdaniach. Próbujesz zachować zimną krew i proponujesz im coś do picia, ale oni szybko odrzucają Twoją propozycję. Jeśli już przeszedłeś tę drogę, wiesz, że będzie ona wyboista. Może nadszedł czas, aby zerwać z nimi więzi?

Dokonaj oceny

Zaraz, zaraz, zaraz, czy na pewno chcesz się pożegnać z klientem? Nie powinieneś wpisywać ich na czarną listę tylko dlatego, że nie byli roześmiani od ucha do ucha, kiedy przyszli do Twojego salonu! Zanim przejdziesz do porządku dziennego, dokonaj oceny - czy klient był już wcześniej w Twoim salonie? Jak się zachowywał podczas pierwszej wizyty? Czy coś poszło nie tak podczas zabiegu? Czy wcześniej sprawiał kłopoty Tobie lub innym członkom personelu? Czy taka sytuacja się powtarzała? Na szczęście istnieje rozwiązanie, które śledzi historię każdego klienta w Twoim salonie, a jest nim Versum. Za każdym razem, gdy trudny klient dokona u Ciebie rezerwacji, pojawi się notatka, informująca przydzielonego pracownika, czego może się po nim spodziewać. Rozsądnie byłoby również stworzyć limit rezerwacji dla trudnych klientów - jeśli utrzymują swoje wybryki, po trzech lub czterech wizytach, nadszedł czas na działanie!

Wskazówka: jeśli klient ma skargę, nie lekceważ jej! Mimo, że jesteś profesjonalistą, zdarzają się błędy. Zanim oznaczysz klienta jako "trudnego", upewnij się, że to nie Ty zawiniłeś!

Jaki jest ten trudny klient?

Prawdopodobnie spotkałeś się z kilkoma odmianami tego typu klientów i zapewne masz kilka przydatnych metod radzenia sobie z nimi. Są tacy, którzy notorycznie nie pojawiają się na umówione spotkania, są zawsze niezadowoleni z Twoich zabiegów, odwołują wizyty z opóźnieniem, nie są zadowoleni z Twoich cen, nie szanują Ciebie, Twojego personelu lub innych klientów, a także tacy, którzy chcą płacić IOUs lub myć Twój samochód w zamian za zabieg. Dla tych z was, którzy to czytają - wiesz, że jestem tylko skrobanie powierzchni.

Prawdopodobnie znasz tych winowajców na pamięć, jednak nie wrzucaj ich jeszcze na listę "złych klientów"! Pamiętaj, że zwolnienie klienta powinno być ostatecznością, a robienie tego pochopnie może sprowadzić na niego falę nienawiści. Aby mieć 110% pewności, że klient musi odejść, najlepiej przejść przez tę procedurę!

Przed ostatnim pożegnaniem

Zanim pożegnasz się z trudnym klientem, musisz mieć pewność, że zrobiłeś wszystko, co w Twojej mocy, aby naprawić sytuację. Chociaż do każdej sytuacji należy podchodzić indywidualnie, poniższe kroki powinny być stosowane w przypadku każdego trudnego klienta:

• Porozmawiaj z klientem: co mu się nie podoba w Twoim salonie?
• Bądź pomocny: niektórzy klienci mogą mieć zły dzień i potrzebują się wyładować, podczas gdy inni mogą mieć prawdziwe problemy. Zapytaj, co jest nie tak i unikaj jawnego obwiniania klientów, nawet jeśli nie mają racji w jakiejś sprawie.
• Przedstawiaj rekomendacje: jeśli nic nie działa, poleć klientowi inny zabieg, skieruj go do innego stylisty, a w najgorszym przypadku zaproponuj mu wizytę w innym salonie.

Jeśli przeszedłeś przez tę listę, a klient nadal jest trudny, nadszedł czas, aby działać. Jeśli przyjmujesz rezerwacje z pomocą systemu Versum, możesz również ograniczyć liczbę wizyt online, które klient może zarezerwować w jednym czasie. Zmniejszając ją do zera, nie będzie mógł dokonać rezerwacji i będzie zmuszony zadzwonić do salonu, aby dokonać rezerwacji. Kiedy to zrobią, musisz być gotowy do zajęcia stanowiska. Spokojnie wyjaśnij klientowi, dlaczego zablokowano mu możliwość rezerwacji online i wspomnij, że zajmowałeś się tym już wielokrotnie.

Co jest najgorsze, że może się zdarzyć?

Więc rozmawiałeś z klientem i omówiłeś powód, dla którego zostali zwolnieni. Jest szansa, że mogą odwrócić się od nowego liścia i stać się lojalnymi stałymi klientami - cuda się zdarzają! Ale jeśli zdecydują się pójść swoją drogą, Ty i Twoi pracownicy będziecie mieli do czynienia z dużo mniejszym stresem i będą mieli więcej czasu, aby skupić się na klientach, którzy kochają Twoją firmę. Spodziewaj się mniej no-shows, późne odwołania i klientów, którzy sprawiają, że praca trudniejsze niż to musi być!

Ty i Twój zespół możecie mieć do czynienia z kilkoma negatywnymi aspektami, takimi jak utrata klientów (tych trudnych), negatywne opinie o salonie (od trudnych klientów), a następnie zmuszanie byłych klientów do pójścia do innego salonu. Chociaż te negatywne skutki uboczne mogą być tymczasowym cierniem dla Twojej strony, spójrz na to w ten sposób - jeśli klient jest trudny, niech stworzy problemy dla kogoś innego!

Ciężko pracujesz, aby utrzymać komfortowe środowisko pracy dla personelu i miejsce relaksu dla klientów - więc nie pozwól, aby kilku trudnych klientów zepsuło je dla wszystkich! Z pomocą oprogramowania Versum, łatwo zidentyfikujesz winowajców i powstrzymasz ich od dalszych złośliwych zachowań! Zdobądź swojego darmowego wirtualnego asystenta salonu!

Wypróbuj Versum za darmo

Spis treści

• Dokonaj oceny
• Jakim rodzajem trudnego klienta jest ten klient?
• Przed ostatnim pożegnaniem
• Co najgorszego może się wydarzyć?