Jak skutecznie zatrzymać klienta

Co to jest "zatrzymanie klienta"? I dlaczego powinienem skupić się na istniejących klientach zamiast na nowych?
Terminowy plan sukcesu w zakresie utrzymania klienta:
Wspólne pytania dotyczące utrzymania klienta:
Ilu z waszych pierwszych klientów wraca do nas po raz pierwszy? Czy wiesz, czy wszyscy Twoi klienci czują się komfortowo w Twoim salonie? Czy "czuć się na tyle dobrze", że nie będą już dłużej wybierać Twojej firmy od innych?

Skuteczne zatrzymanie klienta może być całkowicie uzależnione od jednorazowego doświadczenia klienta w Twoim salonie. Włożyłeś już wiele wysiłku w to, by wyprowadzić ich przez drzwi. Teraz nadszedł czas, aby skupić się na tym, jak można zapewnić im najlepsze możliwe doświadczenie i utrzymać je z powrotem. 

Jeśli okaże się, że masz dużo nowych klientów, ale nie tak wiele znajomych twarzy, to może być czas, aby spojrzeć na swoją firmę oczami klienta. Czy znasz swój wskaźnik utrzymania klienta?

Zaprojektowaliśmy zbiór przewodników, które pomogą Ci poruszać się w świecie zatrzymywania klientów. Od opanowania upsell do wybrania Twojego wystroju, mamy najlepsze wskazówki i sztuczki, które pomogą Ci zatrzymać klientów. Znajdziesz u nas szablony do korzystania z wiadomości SMS marketingowych, narzędzia, które pomogą Ci zapamiętać każdego klienta, porady ekspertów z branży i inspiracje, które sprawią, że Twój salon będzie się wyróżniał.

Podejmowanie działań mających na celu poprawę obsługi klienta nie oznacza, że Twoje usługi są słabe lub że musisz zmienić osobowość swojego salonu. W rzeczywistości, może to być coś tak prostego, jak upewnienie się, że Twój adres jest łatwo rozpoznawalny, powiedzenie ludziom o bezpłatnym parkingu lub kupno kilku multi-plugs, aby klienci mogli naładować swoje telefony. Nawet najbardziej udane salony mają miejsce na poprawę! 

Rozstanie się z firmą i wejście w buty klienta może być również niezwykle warte zachodu i dostarczyć wielu cennych informacji. A my będziemy Cię wspierać na każdym kroku. Zanurkujmy!

Co rozumiemy przez "zatrzymanie klienta"? Mówimy tu o wszystkich krokach, które Ty i Twoja firma podejmujecie, aby upewnić się, że Twoi klienci wracają do Twojego salonu, a nie wybierają innego biznesu. Ogólnie rzecz biorąc, opiera się to całkowicie na doświadczeniu klienta. Każda interakcja i punkt kontaktowy, który Twój klient ma z Twoją firmą, czy to online, przez telefon, w poczekalni czy na spotkaniu, przyczynia się do tego, że postrzegają oni Twój salon. 

Jeśli oferujesz imponujące doświadczenie klienta, prawdopodobnie zobaczysz te kluczowe wyniki:

• Zwiększona liczba rezerwacji
• Fantastyczne recenzje i zalecenia online
• Więcej sprzedaży detalicznej
• Poprawa w zakresie utrzymania klientów
• Wzrost bazy klientów

Przy ocenie utrzymania klienta głównym czynnikiem, który należy wziąć pod uwagę, jest doświadczenie. Ale ważne jest również, aby pamiętać, że nie ma jednego, uniwersalnego przewodnika dla wszystkich ludzi. Dla niektórych osób, chodzenie do salonu jest rzadkim luksusem, podczas gdy dla innych może to być regularne towarzyskie wycieczki. Niektórzy klienci są głośni i uwielbiają rozmawiać, ale inni mogą chcieć spokoju i szansy na relaks. Niemożliwe jest, aby zadowolić wszystkich, ale znalezienie równowagi zostanie docenione przez wszystkich. 

Czy jesteś gotowy, aby Twoja firma osiągnęła swój pełny potencjał sprzedaży? Jeśli chcesz zacząć budować trwałe relacje ze swoimi klientami i sprawić, by wracali do nich raz po raz, oto nasz plan działania na początek:

1. Zacznij od doświadczenia online
Doświadczenie Twojego klienta z Twoją firmą zaczyna się na długo przed przyjazdem do salonu. Klienci to ludzie zajęci, a to oznacza, że wygoda jest kluczowa. W rzeczywistości, ponad 22% respondentów powiedziało nam, że łatwość rezerwacji jest kluczowym powodem pobytu w salonie. Upewnij się, że Twoi klienci mogą łatwo zarezerwować wizytę, znaleźć Twoją lokalizację i uzyskać dostęp do aktualnego cennika z wygodnego miejsca w Twoim domu. Narzędzie do rezerwacji online to świetne miejsce na początek!

Doświadczenie klienta z Twoją firmą zaczyna się na długo przed przyjazdem do salonu.

2. Pomyśl o wejściu
Kiedy klient przychodzi do salonu, jak się wita? Niektóre salony wymagają od klientów przedstawienia się w recepcji, podczas gdy inne wolą, aby ludzie natychmiast usiedli. Czy to jasne, co twój klient powinien zrobić? Czy zawsze jest ktoś, kto go rozpozna? Czy jest wystarczająco dużo krzeseł? Czy muszą wypełniać formularze? A co jeśli ich stylista nadal pracuje nad kimś innym? 

3. Dostarcz idealną konsultację
Tak ważne jest, aby przeprowadzić profesjonalne i wnikliwe konsultacje, które ostatecznie zmniejszą liczbę reklamacji, podniosą poziom doświadczenia klientów i ochronią reputację firmy. Aplikacja Timely's Consult jest łatwa w użyciu na iPadzie i telefonie iPhone i jest bezpłatna dla każdego. Konsultacje pozwalają na zaprojektowanie i dostosowanie formularzy do Twojego salonu, w tym formularzy przyjmowania klientów, zwolnień i zgody. Pomoże Ci również wyjaśnić, jakie zabiegi lub usługi będziesz wykonywać i potwierdzić ceny przed rozpoczęciem. Zapoznaj się z innymi naszymi wskazówkami dotyczącymi idealnej konsultacji z klientem. 

4. Stwórzcie komfortową atmosferę
Poświęć trochę czasu na zastanowienie się nad atmosferą, którą stworzyłeś. Głośność i rodzaj muzyki, temperatura w pomieszczeniu, oświetlenie i wystrój mogą zrobić ogromną różnicę. Zapoznaj się z naszym przewodnikiem po złamaniu kodu szczęścia klienta, aby uzyskać kilka wskazówek dotyczących rozpoczęcia pracy.

5. Spraw, aby Twoi klienci czuli się doceniani
Kilka prostych kroków może zmienić świat. Użyj imion swoich klientów, posłuchaj ich historii, ustal wyraźne oczekiwania czasowe i poproś o zrobienie zdjęć ich gotowych włosów/opieki. Korzystając z funkcji Timely's Client Notes możesz nagrać ich urodziny, ulubionego drinka, kolor lub preferencje dotyczące suszenia włosów. Zapamiętywanie małych (i dużych) szczegółów pokaże Ci, jak bardzo Ci zależy!

6. Wszystko o zdrowiu twojego zespołu
Każdy w branży wie, że relacja między stylistą a terapeutą jest równie ważna, jeśli nie bardziej, niż produkt końcowy. Upewnij się, że Twój personel jest dobrze wyszkolony, opanował akt małej rozmowy i nie jest przepracowany. Zapoznaj się z naszym przewodnikiem zarządzania salonem. W końcu szczęśliwi pracownicy tworzą szczęśliwych klientów!

7. Opanujcie upsell
Poświęć trochę czasu na nauczenie swoich pracowników, jak sprzedawać klientów detalicznie bez odkładania ich na później. Zapytaj swoich klientów, czego obecnie używają, upewnij się, że wszelkie rekomendacje są specjalnie dla nich dostosowane i daj im wskazówki, jak korzystać z produktów. Dzięki aplikacji Timely iOS, możesz na pierwszy rzut oka zobaczyć poprzednie zakupy i odpowiednio dostosować swoje rekomendacje. Co najważniejsze, nie naciskaj, jeśli powiedzą "nie". Zapoznaj się z tymi 10 sposobami na upsell w Twoim salonie lub spa.

8. Udoskonalenie procesu płatności
Wyeliminować ideę linii przy ladzie i temperamentnych automatów płatniczych. Idąc dalej w cyfrowy świat, niektóre salony zdecydowały się całkowicie porzucić ideę przedniej lady. Aplikacja Timely iOS pozwala zaoszczędzić miejsce i czas poprzez zmianę rezerwacji zabiegów i pobieranie płatności z iPhone'a lub iPada, w dowolnym miejscu w salonie.