Dos i don'ts recenzji w salonie: jak je zdobyć, jak na nie reagować i jak wyciągnąć z nich wnioski!

Jeśli miałabyś wymienić rzeczy, które kochają właściciele firm kosmetycznych, pozytywne recenzje online znalazłyby się bardzo wysoko (gdzieś pomiędzy otrzymaniem niespodziewanej filiżanki kawy od klienta a hojnym napiwkiem). Dlaczego opinie online mają tak duże znaczenie?

W dzisiejszych czasach, dobre opinie w sieci są podstawą wiarygodności salonu. Dawniej ludzie wybierali, do której firmy kosmetycznej się udać, na podstawie rekomendacji ustnych - teraz Internet odgrywa rolę naszej cyfrowej winnicy. Jeśli nie ma żadnych śladów Twojego salonu w sieci, to znaczy, że on nie istnieje. Jeśli nie ma żadnych recenzji, to znaczy, że dzieje się coś podejrzanego. A jeśli recenzje są dalekie od doskonałości? Wtedy przykro mi, jesteś poza grą.

Ale recenzje salonu to coś więcej niż tylko scorer dla dobrej reklamy i popularności. Zarówno pozytywne, jak i negatywne są cenną informacją zwrotną, którą powinieneś traktować poważnie, jeśli chcesz, aby Twój biznes się rozwijał. Czy chcesz, aby Twój salon otrzymywał więcej (korzystnych!) informacji zwrotnych, a także dowiedzieć się, jak na nie reagować, aby poprawić zarówno swój marketing, jak i ogólne wyniki? W takim razie czytaj dalej!

Spis treści

• Jak zachęcić klientów do zostawiania recenzji?
  • Zrób to: Zacznij o tym wspominać już na wczesnym etapie. Nie rób tego: Spraw, by rozmowa była niezręczna
  • Zrób to: Wyjaśnij klientowi, w jaki sposób ocena może przyczynić się do poprawy funkcjonowania salonu. Nie sugeruj, że ocena musi być pozytywna
  • Zrób: Wyślij przypomnienie! Nie: Złość się na klienta za to, że zapomniał napisać recenzję
• Jak odpowiadać zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje?
  • Zrób: Usuń fałszywe i obraźliwe recenzje. Nie: Kasuj każdą negatywną recenzję, którą otrzymasz
  • Zrób: Odpowiadaj na komentarze. Nie: Stań się defensywny
  • Zrób: Przeanalizuj, dlaczego otrzymałeś negatywną recenzję. Nie: Poproś znajomych o "bombardowanie pozytywnymi recenzjami".

Jak zachęcić klientów do zostawiania recenzji?

Zacznijmy od (pozornie) najtrudniejszej części - jak zachęcić klientów do zostawiania recenzji? Recenzje usług salonu to coś, czemu kibicuje również wielu potencjalnych klientów, więc nie tylko właściciel salonu i pracownicy cieszą się, gdy klienci je zostawiają. Jak jednak zachęcić ludzi, aby chętniej dzielili się swoimi doświadczeniami w Internecie?

Zrób to: Zacznij o tym wspominać już na wczesnym etapie.
Nie rób tego: Spraw, by rozmowa była niezręczna

Faktem jest, że im częściej powtarzamy jakąś informację, tym lepiej ją zapamiętujemy. Dlatego właśnie oswajanie klienta z ideą pozostawienia recenzji jeszcze w trakcie trwania usługi jest bardzo skutecznym trikiem. Jednak Ty (i Twoi pracownicy!) musicie sprawić, aby stało się to częścią przebiegu rozmowy - jeśli klient zaczyna komplementować zabieg, odpowiedz mu ciepłym "dziękuję" i wspomnij, że wiele by dla Ciebie znaczyło, gdyby podzielił się swoim doświadczeniem w sieci. Nie przerywaj rozmowy nagłą prośbą - raczej poczekaj na odpowiedni moment i zrób to w sposób naturalny.

Zrób to: Wyjaśnij klientowi, w jaki sposób jego recenzja może pomóc w poprawie funkcjonowania salonu
Nie: Sugeruj, że musi być ona pozytywna

Mamy tendencję do zapominania, że klienci to ludzie - i choć czasami potrafią zachowywać się bardzo roszczeniowo, większość z nich jest szczęśliwa, że może wesprzeć firmę, którą lubi. Prawdopodobnie nie zdają sobie sprawy z tego, jak duże znaczenie mają recenzje online. Bycie szczerym w tej kwestii jest najlepszym sposobem, aby przejść. Poproś recepcjonistę, aby to wyjaśnił lub zrób to sam podczas lub zaraz po zabiegu. Pamiętaj jednak, aby nie naciskać na klienta, aby pisał tylko pozytywne rzeczy - uważaj na swoje sformułowania! Skup się na "potrzebie konstruktywnej informacji zwrotnej" i upewnij się, że klient czuje się komfortowo i jest pewien, że może być szczery. Nie ma nic gorszego niż czuć się emocjonalnie zmanipulowanym do kłamstwa!

Zrób: Wyślij przypomnienie!
Nie rób tego: Złość się na klienta za to, że zapomniał napisać recenzję

W większości przypadków, klienci nie zostawiają recenzji, ponieważ po prostu zapominają, że chcieli to zrobić. Ponownie, Twoi klienci są ludźmi - nie spędzają reszty dnia kontemplując swoje wspaniałe doświadczenie. Tak, mogą czuć się dopieszczeni, zrelaksowani i piękni, ale życie toczy się wokół nich. Najlepszym sposobem na rozwiązanie tego problemu jest po prostu wysłanie im wiadomości "dziękuję" z uprzejmym przypomnieniem - najlepiej z linkiem prowadzącym bezpośrednio do strony rezerwacji i/lub konta Google My Business. Najgorsze, co możesz zrobić, to obrazić się - jak wspomniano wcześniej, w większości przypadków klienci po prostu zapominają. A jeśli tego nie robią - zazwyczaj mają dobry powód, aby milczeć, co jest czymś, nad czym powinieneś się zastanowić, a nie złościć.

Wskazówka: Korzystając z Versum, możesz włączyć automatyczne prośby o recenzję, które Twoi klienci otrzymają na swoje telefony wieczorem w dniu, w którym odbył się zabieg.

Jak reagować zarówno na pozytywne jak i negatywne recenzje?

Złe recenzje biznesowe mogą być bardzo krzywdzące, szczególnie w branży usługowej. Chcesz, aby Twoje recenzje salonu fryzjerskiego lub kosmetycznego były fantastyczne i nie ma w tym nic złego - jednak negatywne recenzje, jeśli są prawdziwe, są równie wiarygodne i ważne. W wyścigu o najlepszy współczynnik opinii, nie możesz stracić zimnej krwi - chodzi o to, jak przyjmować komplementy i właściwie obsługiwać skargi!

Zrób to: Usuń fałszywe i obraźliwe recenzje.
Nie: Kasuj każdą negatywną recenzję, którą otrzymasz

Fałszywe recenzje się zdarzają. Czasami ludzie wystawiają je firmom, których nie lubią z jakiegoś powodu - może to być Twoja konkurencja, która gra nieczysto, Twój były pracownik jest rozgoryczony lub ktoś z Twojego życia prywatnego próbuje Cię zranić atakując Twój salon. Jeśli jesteś w 100% pewien, że otrzymana recenzja jest fałszywa, usuń ją lub zgłoś do usunięcia. Nie ma sensu wdawać się w dyskusję z internetowym trollem. Powinieneś również usuwać recenzje, które są obraźliwe w stosunku do kogokolwiek, niech to będzie Ty, Twoi pracownicy lub inni klienci. Wszystko, co zawiera obelgi, groźby lub ataki osobiste jest wykluczone.

Jednak usuwanie szczerej krytyki to zupełnie inny temat. Klienci powinni wyrażać swoje prawdziwe opinie i to, że się z nimi nie zgadzasz, nie oznacza, że powinieneś ich uciszać. To haniebna praktyka biznesowa, która prędzej czy później Cię dopadnie. Dobrą reakcją na otrzymanie negatywnej recenzji jest uspokojenie się przed reakcją, a następnie zaakceptowanie recenzji taką, jaka jest, nawet jeśli po dłuższym zastanowieniu nadal nie zgadzasz się z jej treścią.

Zrób: Odpowiadaj na komentarze.
Nie rób tego: Stań się defensywny

W dobrym guście jest dziękować klientom za ich recenzje. Jest to nie tylko oznaka szacunku i wdzięczności, ale także świetny sposób na publiczne pokazanie, że jesteś komunikatywny i profesjonalny. Odpowiedź na pozytywne recenzje jest dość prosta - dziękujesz klientowi za komentarz, mówisz, że jesteś szczęśliwy, że znalazłeś swoje usługi do ich gustu i wskazujesz, że nie możesz się doczekać ich następnej wizyty. Jeśli jest coś bardziej osobistego do odniesienia, możesz to zrobić grzecznie (np. wspomnieć, jak bardzo podobała Ci się praca z nimi ze względu na ich cierpliwość, kreatywność, itp.) Utrzymuj ciepły, ale profesjonalny ton - pamiętaj, że Twoja wymiana zdań będzie widoczna dla wszystkich.

Reagowanie na negatywne recenzje jest nieco bardziej skomplikowane - na przykład, łatwo jest dać się ponieść i stać się bardzo defensywnym. Musisz pamiętać, że recenzje są z natury całkowicie subiektywne - obiektywnie rzecz biorąc, Twoje usługi mogą być doskonałe, ale klienci mają prawo nie być z nich zadowoleni. Jeśli pozwalasz na recenzje, pozwalasz zarówno na pochwały, jak i krytykę. Jeśli zła recenzja nie jest fałszywa lub wprost obraźliwa (jak wspomniano powyżej), powinieneś podziękować klientowi za jego opinię, powiedzieć, że jest Ci przykro, że nie jest zadowolony i zaproponować sposób rozwiązania problemu. Na przykład, jeśli zgodnie z polityką Twojego salonu klient ma prawo do darmowej przeróbki lub rekompensaty, przypomnij mu o tym i poproś o kontakt. Jeśli skarga jest dość ogólnikowa, możesz zaproponować im niewielki dodatkowy zabieg (np. masaż głowy) jako dodatek do kolejnej wizyty - to miły gest, który nie przyniesie Ci strat, ale pokaże, że traktujesz swoich klientów bardzo poważnie. Najgorsze co możesz zrobić to stać się agresywnym i za wszelką cenę próbować udowodnić, że klient się myli. Jeśli klient oskarża Cię o coś poważnego, możesz powołać się na fakty i procedury, ale zrób to spokojnie i w profesjonalny sposób.

Wskazówka: Odwiedź nasz artykuł o tym, jak odpowiedzieć na złą recenzję online, aby poznać przykłady i przewodniki krok po kroku!

Zrób to: Przeanalizuj, dlaczego otrzymałeś negatywną recenzję.
Nie rób tego: Poproś swoich znajomych o "bombardowanie pozytywnymi recenzjami".

Nikt nie lubi dostawać negatywnej recenzji, zwłaszcza jeśli naprawdę wkładasz pot, łzy i krew w swoje rzemiosło. Jednak, chociaż pozytywne recenzje są milsze, negatywne mogą nauczyć Cię więcej o własnym salonie! Mimo, że musisz brać wszystko co czytasz z przymrużeniem oka, krytyka może pomóc Ci wskazać obszary Twojej działalności, które wymagają poprawy. Nie odrzucaj ich zbyt szybko, zrzucając winę na czyjąś zazdrość, rozgoryczenie lub złe nastawienie! Dokonaj szczerej, dogłębnej analizy zachowania, wiedzy i podejścia biznesowego swojego i swoich pracowników. Klient nie zawsze ma rację - ale czasami jego krytyka jest dla Ciebie prawdziwym sprawdzianem rzeczywistości.

Wreszcie, nigdy, przenigdy nie proś swoich przyjaciół, pracowników lub kumpli z forów i grup na Facebooku, aby najechali na twoją stronę z pięciostopniowymi opiniami, aby zrównoważyć negatywną recenzję, którą otrzymałeś! Jest to haniebna praktyka - nienawidzisz negatywnych recenzji od ludzi, którzy nigdy nawet nie odwiedzili Twojego salonu, dlaczego fałszywe pozytywne powinny być lepsze? Jedną z oznak bycia złym fryzjerem, kosmetyczką lub wizażystką jest potrzeba fałszowania opinii na swój temat. Na koniec - czy wiesz, że praktyka pisania fałszywych recenzji (zwana również "astroturfingiem") jest nielegalna w Wielkiej Brytanii? Jest uznawana za nieuczciwą praktykę handlową i w najgorszym wypadku możesz zostać za nią ukarany.

Zachęcanie klientów do pisania recenzji, a następnie zarządzanie nimi nie jest łatwym zadaniem. Na szczęście, jeśli korzystasz z Versum, możesz liczyć na dobrze przemyślane funkcjonalności, które znacznie ułatwią Ci sytuację. Tylko osoby, które rzeczywiście Cię odwiedziły mogą zostawić recenzję na Twojej stronie rezerwacyjnej - a Ty możesz być spokojny wiedząc, że każda z nich otrzyma przypomnienie w odpowiednim momencie! Wypróbuj Versum już dziś i przekonaj się, jak bardzo poprawi to wydajność Twojego salonu.

Wypróbuj Versum za darmo