17 Pytania do badania satysfakcji

1. Strona główna
2. Blog AgendaPro Estetyka
3. 17 Pytania do badania satysfakcji

Badanie satysfakcji klienta to instrument, który pomaga firmom mierzyć stopień zadowolenia klientów z ich produktów lub usług. Wiedza o tym, jakie są obowiązkowe pytania do badania satysfakcji, to jedno z zadań, jakie postawiliśmy sobie przy okazji tego artykułu, abyś mógł odkryć potrzeby swoich klientów, a następnie spełnić (a może nawet przekroczyć) ich oczekiwania.

Pokazanie klientom, że wiesz, jakie są problemy i że już nad nimi pracujesz, poprawi utrzymanie klientów. Ponadto, posiadanie (i utrzymanie) zadowolonych klientów zwiększa prawdopodobieństwo ponownego zakupu i ogólnie rzecz biorąc, zwiększa wartość życiową klienta.

Pytania do badania satysfakcji klienta

Jeśli chcesz uzyskać wartościową informację zwrotną od swoich klientów, musisz zadać im odpowiednie pytania. Dzielenie się informacjami nie zawsze jest łatwe, a zadaniem klienta nie jest konstruktywna krytyka Twojej firmy. Zamiast tego, zadaniem twórcy ankiety jest stworzenie prowokującego do myślenia przekazu, który zaangażuje uczestnika.

Jeśli nie wiesz, o co zapytać swoich klientów, oto kilka rodzajów pytań, które zalecamy zawrzeć w ankiecie satysfakcji klienta:

1. Wykorzystanie produktu

Dowiedzenie się, jak bardzo użytkownicy są zadowoleni z Twojej oferty, daje zespołom marketingu i sprzedaży cenne informacje, które mogą wykorzystać do poprawy utrzymania klientów. Niektóre pytania, które można zadać w tej części to:

• Jak często korzystasz z produktu lub usługi?
• Czy produkt/usługa pomaga Ci osiągnąć Twoje cele?
• Jaki jest Twój ulubiony produkt lub ulubiona część usługi?
• Co byś poprawił, gdybyś mógł?

1. Dane demograficzne

Dane demograficzne są niezbędne dla zespołów marketingu i sprzedaży, ponieważ ułatwiają firmom segmentację klientów na "Buyer Personas". Grupowanie klientów według kluczowych cech pomoże Twoim pracownikom zwizualizować grupę docelową. Zespoły marketingu i sprzedaży mogą wykorzystać te informacje do znalezienia leadów, które mają większe szanse na wygenerowanie konwersji. Oto kilka pytań demograficznych, które powinieneś rozważyć włączenie do swojej kolejnej ankiety:

• Ile masz lat?
• Gdzie się znajdujesz (dzielnica, miasto)?
• Jeśli dotyczy, z jaką płcią się identyfikujesz?
• Jaki jest Pana/Pani status zatrudnienia?
• Jaki jest Pana/Pani stan cywilny i czy ma Pan/Pani dzieci?

Pytania te nie powinny być obowiązkowe, dlatego zawsze należy dać klientowi możliwość pominięcia jednej lub kilku odpowiedzi. Twoim celem jest wydobycie szczerych informacji, ale nie kosztem komfortu klienta.

1. Skala satysfakcji

Czasami trzeba bezpośrednio poprosić klientów o konkretne dane dotyczące aspektów, w których chcemy mierzyć satysfakcję. Aby określić kwantyfikowalny sposób pomiaru odpowiedzi, powinieneś przyjąć fragment skali satysfakcji. Kilka przykładów realizacji tej skali to:

• Skala, która mierzy od 1 do 10 (lub innej liczby). Gdzie 1 to opinia skrajnie niezadowolona, a 10 oznacza, że klient był bardzo zadowolony.

• Klient otrzymuje krótką listę odpowiedzi do wyboru, w zakresie od "bardzo niezadowolony" do "bardzo zadowolony".

• Skala, która wykorzystuje obrazy do symbolizowania zadowolenia klienta. Na przykład, możesz użyć emojis szczęśliwych, smutnych i obojętnych twarzy, aby szybko przekazać informacje zwrotne od klientów.

1. Tekst otwarty

Pytania otwarte pozwalają uczestnikowi na wpisanie odpowiedzi w polu tekstowym. Dzięki temu użytkownicy mogą w pełni wyrazić swoje opinie, używając własnego głosu, a nie zaprogramowanych przez firmę odpowiedzi. Choć czasem czasochłonne w analizie, pytania te zachęcają uczestnika do szczerości i dają mu swobodę poruszania dowolnych tematów. Pytania otwarte mogą być kluczowym atutem w określeniu podstawowych wartości Twoich klientów. Oto pytania otwarte, które możesz zadać w swojej kolejnej ankiecie:

• Własnymi słowami opisz, co sądzisz o (tu wstaw nazwę firmy lub produktu).

• Jak możemy poprawić Twoje doświadczenie z firmą?

• Który z naszych produktów (lub usług) działa dla Ciebie najlepiej i dlaczego?

• Co nasi pracownicy mogliby robić lepiej?

• Czy ma pan dla nas jakieś dodatkowe uwagi?

1. Kontynuacja

W ostatniej części ankiety będziesz chciał zawrzeć pytania dotyczące kroków, które zostaną podjęte po wysłaniu ankiety. Te pytania pozwalają Twojemu zespołowi na kontynuację działań z uczestnikiem w przyszłości. Jest to przydatne, gdy wprowadzasz zmiany i chcesz uzyskać aktualne opinie od tych samych klientów, którzy byli wcześniej badani. Tego typu pytania można zadawać na różne sposoby:

• Czy możemy się z Panem/Panią skontaktować w celu kontynuacji tych odpowiedzi?

• Czy w przyszłości byłbyś skłonny wziąć udział w tej ankiecie ponownie?

• Jeśli mielibyśmy zaktualizować (tu wstawić cechę produktu/usługi), czy moglibyśmy skontaktować się z Państwem ponownie, aby omówić te zmiany?

Korzyści z prowadzenia badań satysfakcji klientów

Dla małych i średnich firm wyniki badań satysfakcji klientów są nieocenione. Mogą one pomóc Ci lepiej zrozumieć, czego chcą i oczekują Twoi klienci. Niezależnie od wielkości firmy, badania ankietowe są ważnym narzędziem pozwalającym określić, czy Twoje standardy są zgodne z usługami, które świadczysz swoim klientom.

Poniższe punkty dotyczą niektórych korzyści płynących z badania klientów, najlepszych praktyk w zakresie badania satysfakcji klientów oraz tego, czego możesz się spodziewać po tej praktyce.

• Uzyskanie cennych informacji zwrotnych

Możesz ustawić pytania ankietowe, aby określić, jak bardzo Twoi klienci są zadowoleni z Twoich produktów i/lub usług lub pozostawić pytania otwarte, aby umożliwić im wyrażenie swoich myśli i rozwinięcie odpowiedzi. Ich uwagi mogą ujawnić problemy, z których mogłeś nie zdawać sobie sprawy i dać Ci możliwość ich rozwiązania. Może również pomóc w określeniu, co przyniosło sukces i budowaniu na tym.

Ważne jest, aby być otwartym na sugestie klientów i oferować im możliwość wyjaśnienia swoich reakcji, a także, w razie potrzeby, swojego niezadowolenia.

• Posłuchaj, co mają do powiedzenia klienci

Oprócz pomocy w udoskonaleniu najlepszych praktyk firmy, badanie satysfakcji klientów daje im możliwość wyrażenia swojego zdania. Jest to cenny atut dla każdej organizacji, ponieważ coraz więcej klientów zwraca się do mediów społecznościowych, aby dzielić się swoimi opiniami na temat produktów i usług, co jest poza Twoją kontrolą i bardzo publiczne. Dając klientom możliwość wypełnienia kwestionariusza, możesz kontrolować potencjalnie szkodliwe komentarze i zajmować się nimi prywatnie. Prosząc ich o udział, pokazujesz również swoim klientom, że zależy Ci na ich opinii i że ich zdanie jest ważne.

• Określ swoje mocne i słabe strony

Aby pomóc Ci określić Twoje mocne i słabe strony, pamiętaj, aby zawrzeć pytania wykorzystujące skalę satysfakcji. Jak wspomniano w poprzednim punkcie, Twoi klienci mogą ocenić ogólny poziom obsługi na przykład od 1 do 10. Dzięki tym pytaniom możesz dowiedzieć się, czy Twoi klienci są niezadowoleni z obsługi, którą otrzymują od agentów, a jeśli tak jest, będziesz wiedział, że konieczne jest dalsze szkolenie i przegląd personelu.

• Utrzymanie lojalności klientów

Jeśli Twoi klienci są zadowoleni z produktów i usług, które otrzymują, są bardziej skłonni do pozostania z Twoją firmą. Jeśli wyniki badania satysfakcji klientów wskazują, że są oni niezadowoleni z otrzymywanych usług, mogą po prostu przeskoczyć na statek i udać się prosto do Twojej konkurencji. Utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji klienta jest szczególnie ważne dla firm z sektora MŚP, które mają mniejszą grupę klientów, przez co każdy z nich jest cenniejszy dla ogólnego sukcesu przedsiębiorstwa.

• Pozyskiwanie nowych klientów

Ludzie czują się znacznie bardziej komfortowo z markami, które są przejrzyste w swoich działaniach. Zamieszczanie opinii klientów to sposób na pokazanie potencjalnym klientom, że Twoja marka jest otwarta w swojej komunikacji i ceni opinie klientów.

• Określenie trendów

Badania klientów są okresowe, pozwoli to na określenie podobieństw lub trendów w opiniach klientów. Rozpoznanie tych trendów i zastosowanie ich w swojej firmie to sposób na pokazanie klientom, że ich głos jest słuchany, a także sposób na wykorzystanie tych informacji do projektowania nowych produktów lub usług.

Jak poprawić swoje usługi dzięki badaniom satysfakcji klientów

Badanie satysfakcji klienta pomoże Ci zrozumieć, co Twoi klienci lubią, a czego nie lubią i gdzie należy wprowadzić ulepszenia. Na przykład, co klient myśli o Twoich cenach - za wysokie? dobre? jak dobrze Twoi pracownicy radzą sobie z obsługą klienta lub jak dobrze Twój zespół rozumie rosnące potrzeby Twoich klientów i prospektów? Czy jest coś w doświadczeniu klienta, co ich odrzuca?

• Przeprowadź ankietę wśród klientów, którzy nie korzystają z Twoich usług od miesięcy, aby określić, co poszło nie tak i co możesz zrobić, aby odzyskać ich z powrotem.

• Stwórz ankietę online, którą wyślesz do klientów, którzy właśnie dokonali zakupu. Wyniki mogą ujawnić cenne informacje na temat tego, jak ulepszyć usługę lub usunąć niepowodzenia w realizacji.

• Określenie możliwości rozwoju nowych produktów i usług za pomocą badania satysfakcji klientów, aby zobaczyć, jakie oczekiwania nie są spełniane przy istniejących opcjach.

Żyjemy w bardzo konkurencyjnym świecie. Większość najlepszych firm na świecie jest bardzo skoncentrowana na tworzeniu jak najlepszych doświadczeń klientów, skupiając się nie tylko na spełnianiu oczekiwań klientów, ale także na ich przekraczaniu.

Ogólnym celem każdego badania satysfakcji jest uzyskanie praktycznych informacji zwrotnych od klientów, które mogą być wykorzystane do poprawy ogólnego doświadczenia klienta (a zatem satysfakcji klienta).

Artykuły powiązane

1. poznaj klucz do posiadania lojalnych klientów w swojej firmie

2) Poradnik tworzenia protokołu obsługi klienta